En 2004, la commission des Normes du travail a mis une place des dispositions encadrant le problème du harcèlement psychologique au travail. Selon cette loi, les entreprises québécoises doivent prendre les moyens pour offrir un environnement de travail exempt de toutes formes de harcèlement psychologique.
Qu'est-ce que cela implique pour les entreprises?
Dans un premier temps, faisons la distinction entre "obligation de moyen" et "obligation de résultat". Si je vais manger au restaurant, le restaurateur a une obligation de résultat. Le plat doit être beau, bon et de bonne qualité. La façon dont il est préparé (le moyen) ne me concerne pas. Avoir une obligation de moyens veut dire devoir prendre les moyens nécessaires et possibles pour arriver à un résultat. Toutefois, le résultat ne peut être garanti. Par exemple, une entreprise peut prendre tous les moyens nécessaires pour prévenir le harcèlement, mais elle ne peut garantir qu'aucune de ses ressources ne puisse faire du harcèlement.
Ainsi, prendre les moyens pour prévenir et gérer efficacement le harcèlement implique trois choses: 1) la formation; 2) les processus et 3) la culture d'entreprise.
La formation: Par le biais de la formation, l'entreprise doit sensibiliser ses ressources à la problématique du harcèlement. Entre autres, elle doit permettre aux gens de bien identifier ce qu'est le harcèlement et plus particulièrement les aider à faire la distinction entre le harcèlement, l'incivilité, les conflits et le droit de gérance.
Incivilité versus le harcèlement: En résumé, l'incivilité peut être un comportement jugé inapproprié ou irrespectueux. Il peut être fait une seule fois ou sans intention hostile (ce qui le distingue du harcèlement). Toutefois, l'accumulation de comportement d'incivilité d'une personne envers une autre peut devenir du harcèlement.
Conflit versus harcèlement: Les conflits sont souvent bidirectionnels (les deux partis s'affrontent). On peut souvent identifier une raison au conflit. Ce ne sont pas tous les conflits qui se transforment en harcèlement, mais la plupart des cas de harcèlement proviennent d'un conflit mal géré.
Droit de gérance versus harcèlement: Le droit de gérance représente les actions et décisions qu'un gestionnaire doit prendre pour s'acquitter de ses responsabilités. Souvent, ces actions et décisions peuvent être impopulaires et déplaire à certains. Le droit de gérance, appliqué dans le respect, ne peut être considéré comme du harcèlement.
La formation doit permettre aux gens de mieux reconnaitre la problématique du harcèlement sans la confondre avec l'incivilité, les conflits ou le droit de gérance. Il en résulte alors un meilleur taux de dénonciation (augmentation de la dénonciation de cas réel versus la réduction de plainte frivole ou malveillante).
Les processus: Le défi pour l'entreprise est de mettre en place des processus qui facilitent la dénonciation sans favoriser les plaintes frivoles (non fondées) ou malveillantes (faites dans un but de nuire à une personne).
Plusieurs gestionnaires me disent... mes employés n'ont qu'à venir me voir, ils savent que ma porte est toujours ouverte! En réalité, ça prend plus que cela. La qualité de votre processus dépend beaucoup de la personne qui sera désignée pour recevoir les plaintes. Cette personne doit faire preuve d'écoute, être digne de confiance, respectée des employés et faire preuve d'impartialité. Elle doit également:
Rapidement identifier la recevabilité de la plainte. Est-ce qu'on est en présence d'un cas potentiel de harcèlement ou la problématique ressemble davantage à un conflit, de l'incivilité ou du droit de gérance?
Rapidement identifier des actions nécessaires pour ne pas envenimer la situation. Dans certains cas, il faut séparer les deux partis dans la mesure du possible et sans brimer l'un ou l'autre.
Les employés doivent être informés de la personne qui est responsable du traitement des plaintes ainsi que de la marche à suivre. Je ne suis pas étonné de constater que plusieurs entreprises n'ont pas de politique de gestion et prévention de harcèlement ou que leur politique est très peu étoffée et détaillée pour bien supporter le processus de réception et traitement des plaintes. On a encore beaucoup de travail à faire malgré qu'une telle politique est rendue obligatoire depuis janvier 2019 par la loi sur les Normes du travail.
Enfin, il est souvent nécessaire de faire appel à une ressource externe et experte en gestion de cas de conflit et harcèlement au travail. Il est souvent difficile de faire preuve d'impartialité lorsque la problématique implique des collègues. Il est souvent difficile de voir clair lorsqu'on est trop près du problème. Une vision externe est souvent bénéfique et peut vous permettre de mieux gérer le problème et sauver beaucoup de temps, d'effort et réduire les frustrations.
La culture d'entreprise: L'entreprise doit se commettre dans une culture de tolérance zéro. J'entends souvent dire... "je ne peux le suspendre, c'est ma seule ressource". Lorsque vous faites cela, vous répondez à un besoin à court terme, mais créer un grave problème à long terme. Si vous n'êtes pas commis à traiter et sanctionner les cas de harcèlement, vous allez anéantir les chances que les problèmes soient dénoncés rapidement. Si vous n'êtes pas prêt à traiter tout le monde sur le même pied d'égalité, vos processus et formations ne serviront à rien.
Il est essentiel que les gens de votre entreprise sachent que c'est tolérance zéro. Ils doivent connaitre les sanctions aux fautifs. Le harcèlement est une faute grave qui peut conduire à un congédiement immédiat. Les gens doivent comprendre ce qu'ils risquent si leurs comportements ne sont pas acceptables et peuvent être considérés comme du harcèlement. Par ailleurs, il est important de rapidement détecter des problématiques potentielles et agir en amont. En ce sens, la médiation peut être efficace si les partis en cause sont ouverts à l'idée.
Enfin, on fait souvent référence à l'importance de sanctionner sévèrement les fautifs de harcèlement. On ne peut être contre cela. Toutefois, je me permets de dire qu'il faut aussi sanctionner aussi sévèrement ceux qui se servent du harcèlement pour manipuler ou nuire à une personne en faisant une plainte malveillante. C'est la raison pourquoi l'enquête de recevabilité est aussi importante.
Si vous avez des questions, n'hésitez pas!